医患关系沟通办公室

        面对越来越严峻的医疗环境,为了构建和谐医患关系,拓宽与患者的沟通渠道,缓解医患矛盾,及时处理医疗投诉和纠纷,保证医院正常诊疗秩序,保护医、患双方的合法权益,我院于2011年4月成立医患关系办公室,专门从事医疗投诉的接待、医疗纠纷的防范、调解和处理工作。

医患关系办公室具体工作职责如下:

1、负责接待医疗投诉,进行记录,能够当场解决的投诉,马上调查解决;不能立即处理的,进行调查核实后在规定时限内答复投诉者。

2、遇重大医疗纠纷立即报告医务科,启动医疗纠纷处理预案,参与院内讨论后提出答复意见,负责与患方的联系,组织、安排医院与患方的沟通会,依法处理医疗纠纷。

3、主动深入临床一线,提前了解临床科室重点病人的动态,及时掌握有纠纷倾向病人的不满情绪,了解患者的困难和不满的原因,尽可能地帮助患者解决困难、化解医患矛盾。追踪热点病人情况,负责全院医疗安全(不良)事件汇总工作。

4、参与特殊的医患沟通,协助医护人员充分履行告知义务,便于患方更好行使知情同意权,保存医患沟通的相应证据资料。

5、对接待的医疗投诉和纠纷案例进行分析和整理通报,总结经验教训,为临床医护人员的诊疗护理行为提供参考,也为医院决策者的管理提供参考。